فعالیتهای واحد خدمات پس از فروش

فعالیتهای واحد خدمات پس از فروش را می توان بشرح زیر تقسیم بندی نمود:
الف- ارائه سرویس به مشتری در دوره گارانتی و خارج از مدت زمان گارانتی
ب- ارائه سرویس و پشتیبانی پیش از فروش به نمایندگان فروش
پ-  ارائه سرویس , نظارت و پشتیبانی نمایندگان خدمات
ت- ارتباط با مشتری و پیگیری شکایات ابراز شده از جانب مشتری
ث- دریافت و تحویل اقلام موجود در انبار واحد خدمات پس از فروش
ج- تهیه گزارش عملکرد واحد
چ- نظارت بر گردش مکانیزه امور و سعی در نرم افزاری نمودن بیشتر فرایندها و تطبیق آنها با اصول گواهینامه های معتبر و تلاش برای اخذ آنها.
ح- تهیه و تدوین صورت گردش مالی واحد خدمات.
با توجه به آیتمهای بالا , روال انجام هر کدام از موارد بایستی با دقت بررسی گردد تا کاستی های موجود مشخص و اصلاح گردد.
در ادامه به تشریح این موارد پرداخته خواهد شد , قابل ذکر است که جزئیات دقیق تر پس از انجام  بررسی های مورد نظر شکل خواهد گرفت:
الف: ارائه سرویس به مشتری در دوره گارانتی و خارج از مدت زمان گارانتی
1- تهیه و تدوین شرایط ارائه گارانتی و ابطال گارانتی.در تهیه این موارد بایستی چگونگی اطلاع دفتر مرکزی از زمان شروع گارانتی مشخص گردد. در این میان ایجاد ارتباط بین فروشنده و دفتر مرکزی و یا مشتری با دفتر مرکزی برای حصول اطمینان از زمان شروع گارانتی علی الخصوص در ارتباط با لوازم خانگی که نیازی به نصب ندارند , ضروری بنظر می رسد.در این بین بایستی ارتباط نزدیکتری نیز بین واحد خدمات پس از فروش و واحد فروش برقرار گردد تا سریالهای خارج شده از انبار فروش در اختیار واحد خدمات قرار گیرد.
2- ایجاد این امکان که مشتری از هر طریقی و به سهولت با دفتر مرکزی ارتباط برقرار کند. در حال حاضر بهترین شیوه های درخواست سرویس شامل : ارتباط از طریق پیام کوتاه, سرویس پاسخگویی خودکار , ارتباط از طریق وب سایت شرکت  مرکزی و نیز تماس تلفنی می باشد. با توجه به این موضوع نیاز به تشکیل واحدی زیر مجموعه واحد خدمات منطقی بنظر می رسد که نحوه تشکیل و سازماندهی آن در زیر مشخص گردیده:
Call Center Unit
تعداد پرسنل این واحد با توجه به تعدد محصولات , میزان تماس های برقرار شده و نیز فصل تماس (در صورت داشتن محصولات فصلی مانند بخاری و یا کولر گازی) تعیین می گردد.که وظایف این افراد ثبت در خواست سرویس مشتریان و جوابگویی مشتریان درارتباط با وضعیت دستگاهی که جهت تعمیر به موسسه ارسال نموده اند , می باشد.در این بخش یک نفر که دارای اطلاعات فنی می باشد و نیز مناطق شهری را بخوبی می شناسد بایستی وظیفه تقسیم کار بین سرویسکارانی که به محل مشتری اعزام می گردند را بعهده گیرد.این وظیفه را مدیریت تعمیرگاه و یا در صورت داشتن اطلاعات کافی خود اپراتورهای پذیرش نیز می توانند انجام دهند. نکته قابل اهمیت زمان اعلام این آدرسها به تکنسین می باشد. برای جلوگیری از ازدحام روزانه سرویسکاران در واحد خدمات بهتر است این آدرس در پایان هر روز در اختیار سرویسکار قرار گیرد. تا سرویسکار فرصت هماهنگی های لازم با مشتری را داشته باشد. این عمل در صورتیکه از طریق سرویس پیام کوتاه انجام گیرد به میزان متنابهی حجم کار اپراتورهای این واحد را کم می کند و نیز از مراجعه روزانه سرویسکاران جلوگیری می کند زیرا این کار روزانه زمان زیادی از سرویسکار را میگیرد.
3- تعریف و تشکیل واحد پذیرش حضوری.در این بخش با توجه به حجم دستگاههایی که بصورت حضوری توسط مشتری به واحد خدمات فرستاده می شود تعداد نفرات نیز مشخص می گردد.در این قسمت دستگاه پذیرش شده و رسید در اختیار مشتری قرار می گیرد و توضیحات دیگر از جمله مدت زمان تعمیر دستگاه پس از بررسی کارشناس تعمیرگاه به اطلاع مشتری می رسد.
ب: ارائه سرویس و پشتیبانی پیش از فروش به نمایندگان فروش
 در صورت خرابی دستگاهی که هنوز بدست مشتری نرسیده و در اختیار فروشنده می باشد بایستی شرایطی در نظر گرفته شود برای این کاربایستی مدت زمانی جهت گارانتی قبل از فروش (برای فروشنده) تعریف گردد تا در این مدت زمان با توجه به ضوابط تعریف شده به فروشنده سرویس گارانتی ارائه داد.
در حالتی که با اعزام سرویسکار به فروشگاه دستگاه قابل تعمیر می باشد این عمل اتفاق میافتد , در حالتی که امکان سرویس در محل وجود ندارد دستگاه به واحد خدمات موسسه ارسال می گردد که در این حالت دستگاه  یا تعمیر شده  و مجددا برای فروشنده ارسال می گردد(در حالتی که سرویس دستگاه مانع از فروش دستگاه بصورت سالم به مشتری می گردد دستگاه برگشتی محسوب شده و تعویض می گردد).تعریف زمان مشخص برای گارانتی محصول نزد فروشنده و نیز شرایط خاص تعویض از فرسودگی دستگاه های معیوب در فروشگاه ها جلوگیری می کند.در این حالت دیگر اتفاق نمی افتد که حجم بالایی از دستگاه های معیوب از جانب فروشنده برای دفتر مرکزی ارسال گردد که احتمالا همه آنها غیر قابل تعمیر خواهند بود.
پ: ارائه سرویس , نظارت و پشتیبانی نمایندگان خدمات
1- ارسال به موقع قطعات ومتناسب با در خواست نماینده.
2- تهیه و تدوین جدول زمانی ارسال فاکتورها و داغی های نماینده.در این بخش بایست لیبل تهیه و در اختیار نماینده قرار گیرد تا داغی ها با شناسنامه ارسال گردند.
3- تهیه گزارش آمار کارکرد در ارتباط با شیوه سرویس , مصرف قطعات , مدت زمان انجام سرویس و . . . و ارسال برای نماینده به شکلی که نماینده احساس کند تمامی عملکرد نمایندگی در دفتر مرکزی بررسی می گردد.
4- تهیه و تدوین جدول زمانبندی دوره های آموزشی برای نمایندگان در صورت لزوم.
5- برنامه بازدید دوره ای از دفاتر نمایندگان.
6- اهداء جوایز سالانه به نماینده برتر.(نیازمند تهیه شرایط احراز آن می باشد)
7- تدوین شرایط در خواست قطعاتی که دارای ارزش ریالی بالاتری نسبت به قطعات دیگر می باشند ونیز ایجاد شرایطی که جز در مورد قطعات ریز و مصرفی غالب , قطعات دیگر بهیچ وجه بصورت امانی برای نماینده ارسال نگردد. در همین راستا بایستی زمانی مشخص برای تعیین تکلیف قطعاتی که نزد نماینده بصورت امانی قرار گرفته تعریف گردد.
8- تعریف مشخص هزینه  ایاب ذهاب درون و برون شهری برای نماینده خدمات.(اینکار میزان نارضایتی های مشتری از نماینده را کاهش می دهد.)
ت: ارتباط با مشتری و پیگیری شکایات ابراز شده از جانب مشتری
1- واحد ارتباط با مشتری یکی از زیر مجموعه های واحد خدمات می باشد. پرسنل این واحد پس از انجام سرویس توسط سرویسکاران با مشتری تماس گرفته و سوالاتی در زمینه میزان رضایت مشتری از نحوه انجام سرویس می پرسند . در این بخش بایستی سوالات مربوط به خدمات تهیه و تدوین شده و نیز شاخص های امتیاز دهی به تکنسین نیز تعریف گردد تا اپراتوراین قسمت بتواند با توجه به این شاخص ها به تکنسین امتیاز دهد.
این عمل , یعنی ارتباط با مشتری هم میزان شکایات احتمالی مشتری را کاهش میدهد و هم سنجش خوبی بر نحوه عملکرد تکنسین های سرویس مرکزی می باشد.
ضمنا در این بخش و بصورت انتخابی بایستی با تعدادی ازمشتریانی که سرویس دستگاه آنها توسط نماینده انجام شده تماس گرفته شود و میزان رضایت مشتری از نماینده ارزیابی گردد.
2- در صورت ایراد شکایت از جانب مشتری , بایستی پرونده شکایتی مشتری  ثبت و جهت پیگیری به مسئول مربوطه ارجاع گردد.انتخاب نفر مورد نظر در این قسمت بسیار مهم است , در این واحد اپراتور جوابگوی مشتری بایستی دارای ویژگی های خاصی باشد. اغلب مشتریان شاکی در صورت ارائه یک برخورد اصولی در همان تماس تلفنی اول و دوم مشکل خود را حل شده می دانند و نیازی به پیگیری بعدی حس نمی کنند.
ث: دریافت و تحویل اقلام موجود در انبار واحد خدمات پس از فروش
1- این واحد یکی از مهم ترین اجزاء واحد خدمات پس از فروش می باشد.ورود به انبار و نیز خروج ازآن بایستی با کنترل مسئول انبار صورت گیرد.برای مثال سرویسکاران برای گرفتن قطعه در خواستی بایستی از دریچه مخصوص اقدام کنند. درصورت نبود نظام دقیقی بر ورود و خروج اقلام از انبار و تهیه ننمودن بستر مناسب  جهت حفظ دقیق موجودی , انباردار از جوابگویی در ارتباط با کسری های احتمالی می تواند خود را مبرا نماید و یا پیگیری دقیق عدم تطابق موجودی با اسناد دچار مشکل می گردد.این واحد بایستی ملزم به استفاده و به گردش انداختن اسناد, برای جزئی ترین گردش در انبار گردد.که بهترین روش آن استفاده از نرم افزار انبار با سطوح دسترسی تعریف شده می باشد.
2- معمولا بدلیل عدم داشتن فرایند تحویل قطعه مشخص و یا با وجود داشتن روش تعریف شده , عدم پیاده سازی درست این فرایند باعث می گردد تا واحد خدمات همواره با کسری و یا مشکلاتی از این دست , رو برو باشد.
تعیین نظام قانونمند و بدون استثناء در ارتباط با تحویل قطعه به تکنسین و یا نماینده باعث می گردد از کسری های احتمالی قطعات پر مصرف و یا خروج اقلامی که دارای ارزش ریالی بالایی می باشند بصورت گارانتی و   فروش آزاد آنها توسط سرویسکارو مشکلاتی از این قبیل جلوگیری شود.
3- نیروی انسانی حاضر در انبار حداقل باید متشکل از دو نفر باشد. یکی از این افراد مسئول کنترل و ثبت نرم افزاری اسناد و نیز تطابق موجودی فیزیکی و نرم افزاری را دارد و نفر دوم مسئول امور فیزیکی انبار می باشد.
4- عملیات ارسال و دریافت قطعات داغی قطعا با هزینه ارسال مواجه می باشد.در تهران , نمایندگان تهرانی بایستی بصورت حضوری به انبار دفتر مرکزی مراجعه و دردرخواست قطعه خود را ارائه دهند و قطعات مورد نیازشان را تحویل بگیرند. در صورت تمایل برای ارسال قطعات هزینه ارسال و باربری بعهده نماینده می باشد.در ارتباط با قطعات ارسالی برای شهرستان بشکل گارانتی هزینه ارسال بعهده دفتر مرکزی می باشد , در ارتباط با قطعات غیر گارانتی هزینه با نماینده می باشد.در این حالت معمولا نمایندگان برای فرار از پرداخت هزینه ارسال در خواست های غیر گارانتی , درخواستشان را بصورت گارانتی ارائه می دهند.که در این صورت بایستی در خواست کارشناسی شود.قطعات کوچک را می شود به شکل امانی ارسال کرد زیرا معمولا فروش بیشتر برخی از این قطعات ممکن است سود آور باشد و اما در ارتباط با هزینه ارسال امانی ها , در ابتدای امر هزینه را دفتر مرکزی پرداخت می کند ولی قطعات امانی بایستی نوع قیمت بالاتری داشته باشند نسبت به قطعاتی که نوع سفارش آنها مشخص است تا کسری هزینه ارسال را درصورت استفاده غیر گارانتی جبران کند.ارسال امانی قطعات بزرگتر و یا قطعاتی که ارزش ریالی بالاتری دارند بهیچ وجه توصیه نمی شود.با توجه به مشخص بودن نوع فروش این نوع قطعات به نماینده مشخص می گردد که هزینه ارسال را کدامیک از طرفین بایستی بدهد.
هزینه ارسال داغی ها توسط دفتر مرکزی پرداخت می گردد.
ج : تهیه گزارش عملکرد واحد
واحد خدمات بایستی یکسری از گزارشات را برای واحدهای دیگر آماده کند و در بازه های زمانی تعریف شده آنها را در اختیار این واحد ها قرار دهد.برای مثال گزارش نسبت نصب به تعمیراتی که در دوره گارانتی بر روی همان دستگاه انجام شده , برای واحد بازرگانی (در صورت وارداتی بودن محصول) و یا واحد تولید (در صورت تولید و یا مونتاژ داخل بودن محصول)کمک می کند که این واحد ها برای واردات و یا تولیدات بعدی برنامه درست تری طرح ریزی کنند.داشتن گزارشی از قطعات مصرفی پر مصرف باعث می گردد که برای برنامه خرید بعدی دقیق تر برنامه ریزی شود.در کل وجود چنین گزارشاتی که بایستی روال انجام آن از پایین ترین سطح شکل گیرد باعث می گردد تا حضور واحد خدمات به عنوان یک واحد پایه برای فعالیت های آینده واحدهای دیگر ثابت گردد.
چ : نظارت بر گردش مکانیزه امور و سعی در نرم افزاری نمودن بیشتر فرایندها و تطبیق آنها با اصول گواهینامه های معتبر و تلاش برای اخذ آنها.
 پس از برقراری روالهای مختلف در واحد خدمات و مشخص بودن وظیفه هر واحد و هر نفر از این واحد می توان برای دریافت گواهینامه های مختلف اقدام کرد که باعث اعتبار بخشیدن به واحد و بطبع آن شرکت مادر و برند می گردد.
ح : تهیه و تدوین صورت گردش مالی واحد خدمات.
1- فرایند گردشهای مالی واحد خدمات بایستی مانند واحد های دیگر خدمات بصورت فلوچارت و مدون طراحی شود.برای این عمل در ابتدا بایستی انواع دریافتنی ها و پرداختنی ها مشخص گردد و در کنار فرایندها قرار بگیرد.
2- در بند مربوط به انبار توضیح داده شد که هزینه های ارسال و دریافت به چه شکل بایستی تعریف گردد.
3- گردش مالی برای تعمیرکاران به سه شکل بوجود می آید:
نوع اول : در ارتباط با هزینه های متقبل شده نمایندگان برای سرویس های دوره گارانتی می باشد.دز این حالت بایستی فرایند پرداخت وجه بخوبی تعریف گردد.باید توجه داشت مبلغی که نماینده دریافت می کند بابت انجام یک سرویس گارانتی می باشد . در این حالت سرویسکار موظف است تا فاکتور رسمی شرکت را داشته باشد و شرح انجام کار را با دقت بهمراه مشخصات محصول تعمیر شده برای دفتر مرکزی ارسال نماید.نماینده پس از ارسال فاکتور و محاسبه میزان مبلغ بستانکاری هزینه ها  دستمزدهای خود را دریافت می کند.نکته دیگر در ارتباط با قطعات داغی است.معمولا دفاتر خدماتی برای دریافت این قطعات با  مشکلاتی مواجه هستند, نماینده داغی را دیر ارسال می کند , قطعه داغی شناسنامه ندارد و یا بعضی اوقات داغی ها بطور کامل ارسال نمی گردند.باید دقت داشت , این داغی ها برای واحد خدمات می توانند ارزشمند باشند در صورتی که واحد خدمات زیر مجموعه فعالی به نام واحد بازیافت قطعات مستعمل داشته باشد.پس برای استفاده از این سرمایه باید نماینده را مجاب به ارسال بموقع و کامل داغی ها نمود.یکی از راه حل های انجام این کار این است که تسویه فاکتورهای گارانتی نمیانده پس از ارسال کامل قطعات داغی انجام گیرد یعنی روشی که نماینده را مجاب کند فاکتور و داغی را بهمراه هم و یا با فاصله ای نزدیک بهم ارسال کند. راه دیگر میتواند این باشد که در صورت عدم ارسال داغی قطعه گارانتی در مدت زمان تعریف شده هزینه قطعه به حساب نماینده گذاشته شود.
نوع دوم : بدهکاری نمایندگان در ارتباط با خریدهای نقدی که یکی از دلایل آن می تواند سرویس های غیر گارانتی باشد.
نوع سوم : بدهکاری تکنسین های مرکز بابت دریافتی های نقدی از بابت سرویس های غیر گارانتی که در محل مشتری انجام می گیرد.بستانکاری تکنسین از بابت درصد های تعریف شده ای که از بابت هر تعمیر و یا نصب گارانتی می گیرند.بهتر است در این حالت تکنسین های سرویس های خارج از شرکت بصورت درصدی از بابت هر سرویس و  همینطور درصدی از سود قطعات مصرفی با شرکت قرارداد داشته باشند.این امر باعث کاهش اتلاف وقت سرویسکار برای مراجعه به محل مشتری می گردد.تکنسین های داخل کارگاه بهتر است بصورت قرارداد ثابت با شرکت در ارتباط باشند.
نوع چهارم : بدهکاری تکنسین از بابت دریافت قطعات گارانتی تا زمان برگرداندن داغی آن در صورت وجود.
نوع پنجم : محصولات برگشتی تعمیر شده در کارگاه خدمات معمولا واحد فروش را به واحد خدمات بدهکار می کند.
نوع ششم : نحوه ارتباط واحد فروش با واحد خدمات پس از فروش بایستی مشخص گردد. مبلغی از سود حاصله از فروش   بایستی به گارانتی محصولات اختصاص داده شود که این امر می تواند بر مبنای تعداد سرویسهایی که در دوره گارانتی برای محصول فروخته شده انجام می گیرد لحاظ شود و یا به ازای فروش هر محصول درصدی نیز بابت گارانتی به واحد خدمات پس از فروش پرداخت گردد.
با اتخاذ روشهای اصولی همانطور که بصورت کلی بیان شد می توان علاوه بر جلب رضایت مشتری میزان فروش محصولات را نیز افزایش داد.راهکارهای درست و منطقی در ارتباط با خدمات پس از فروش درصد قابل توجهی از هزینه ها را کاهش میدهد.همینطور با داشتن یک مدیریت بازیافت صحیح از هدر رفتن سرمایه های شرکت نیز می توان جلوگیری نمود.

پرسنل واحد خدمات پس از فروش بایستی بصورت تعریف شده شرح وظایف خود را بدانند , با تدوین این شرح وظایف میزان نفر ساعتی  که بابت انجام هر کار نیاز است مشخص  شده و ضرورت داشتن نیروهای جدید کاملا قابل بررسی می گردد.

منبع:هورماه

آموزش ۱۰ گام ساده برای راه اندازی کسب و کار میلیاردی در یک سال

در این نوشتار با ۱۰ گام ساده ولی ضروری برای راه اندازی کسب و کار میلیاردی یا بهتر است بگویم ۱۰ میلیارد تومانی از زبان شخصی آشنا خواهید شد که دو کسب و کار میلیاردی را یکی با همسرش و دیگری را دوست اش راه اندازی کرد و در سال اول درآمد آن ها را  به ۱۰ میلیارد تومان رساند.

 

ایجاد و راه اندازی کسب و کار میلیاردی آسان نیست. من به‌عنوان کسی که تابه‌حال دوبار کارآفرینی کرده‌ام، فراز و نشیب‌های راه اندازی کسب و کار میلیاردی و فرهنگ آفرینی را تجربه کرده‌ام. سوای فرزندانم، برای هیچ چیز دیگری به خودم نمی‌بالم غیر از دو شرکتی که ساخته‌ام: Likeable Media و Likeable Local.

 

در دوره ای که به نظر می رسد کسب و کارهای فناوری بسیار موفق ، مشهورترین کسب و کارها هستند، ولی واقعیت این است که اکثر کسب و کارها، چه موفق چه ناموفق، کسب و کارهای خدماتی کوچک‌تر هستند. در این‌جا ۱۰ گام  راه اندازی نخستین شرکت و راه اندازی کسب و کار میلیاردی ما که یک آژانس بازاریابی بود و نیز نقشه‌ی ساخت آن ارائه می‌شود. درآمد این شرکت پس از یک سال به بیش از ۱۰ میلیارد تومان بالغ کردید. اگر بخواهید شما هم می توانید با برداشتن این ۱۰ گام مثل ما در کم تر از یک سال یک کسب و کار  میلیاردی یا بهتر است بگویم ۱۰ میلیارد تومانی داشته باشد.

۱. یک شریک قابل اعتماد پیدا کنید

 

در اوابل دهه‌ی ۲۰ زندگیم، در رادیو دیزنی در کار فروش بودم. من فروشنده‌ی شماره یک در کشور بودم تا این‌که خانمی که بعدا همسرم شد به دفتر من پا گذاشت و ظرف مدت تنها ۴ ماه، من شدم نفر شماره‌ی ۲. مبهوت و مجذوب استعدادش شدم و دو چیز را دریافتم: الف) باید با او ازدواج کنم و ب) باید با او یک کسب و کار راه‌اندازی کنم.

 

در ۲۰۰۷، وقتی مراسم ازدواج‌مان را برنامه‌ریزی می‌کردیم، دریافتیم که نمی‌توانیم از پس یک عروسی بزرگ در نیویورک بربیاییم، پس یک طرح بازاریابی ریختیم. در جولای ۲۰۰۷، من و همسرم یک مراسم عروسی اسپانسردار را در استادیوم بیسبال با حضور ۲۰۰ نفر از دوستان و خانواده و ۵،۰۰۰ نفر غریبه برگزار کردیم. ما ۲،۰۰۰،۰۰۰ تومان برای کارهای خیریه جمع کردیم و ۲۰۰ میلیون تومان هم از طریق رسانه‌های اکتسابی (رسانه‌هایی که مطالب را بدون دریافت پول به اشتراک می‌گذارند و اطلاع‌رسانی می‌کنند. م.) به‌دست آوردیم. هر آدمی که نتیجه را می‌دید شگفت‌زده می‌شد. وقتی تأمین‌کننده از ما پرسید برنامه‌ی بعدی چیست؟ با خودمان فکر کردیم: “نمی‌توانیم دوباره ازدواج کنیم، پس به‌جای آن یک شرکت تأسیس می‌کنیم”.

 

هرچند همه نمی‌تواند مثل ما با شوهر یا همسرشان کسب و کاری را راه‌اندازی کند، ولی از این گذشته همیشه خوب است که یک شریک قابل اعتماد داشته‌باشید و تمام تلاش‌تان را به آن اختصاص دهید. برای کسب و کار دوم، با دوست سی ساله‌ام شریک شدم و محصول خودمان را تولید کردیم. شما چطور؟ شما با چه کسی می‌توانید شریک شوید؟

 

۲. یک استراتژی بسازید و روی یک چیز متمرکز شوید

 

اگر از من بپرسید اولین کاری که در راه اندازی کسب و کار اولم انجام دادم چه بود، به شما می‌گویم، یافتن پاسخ این پرسش که ‘چه کاری باید انجام شود؟’ و اگر از من بپرسید چه اندازه اعتبار فراهم کردیم، به شما می‌گویم، ‘بودجه‌تان چقدر است؟’ این‌ها برای درآمدزایی مفید بودند ولی پایدار نبودند. نهایتا، کسب و کارهای زیادی به‌خاطر این‌که استراتژی معقول و کانون تمرکز مشخصی نداشتند با شکست مواجه شدند.

 

من از مدل استراتژیک یک صفحه‌ای ورنه هارنیش برای هر دو کسب و کارم استفاده کردم. تیم‌های مدیریتی ما به‌صورت فصلی برای طرح‌ریزی استراتژی‌ها گرد هم می‌آیند، و باور کنید یا نه، به لطف ابزار ورنه، تمام طرح کسب و کار و استراتژی را تنها بر روی یک صفحه‌ی کاغذ خلاصه کردیم.

۳. به هر چیزی که از کانون تمرکز کسب و کارتان خارج است بگویید «نه»

 

خلق و طراحی استراتژی و تعیین کانون تمرکز ساده‌تر از تعهد به آن است. ولی اگر قرار است موفق باشید، نه تنها ‘بله’ گفتن به چیزهای درست مهم است، بلکه ‘نه’ گفتن به چیزهای غلط نیز مهم است.

 

نقطه‌ی عطف اصلی موفقیت ما در نخستین کسب و کارمان زمانی بود که چارلی را اخراج کردیم. چارلی یک رستوران‌دار یونانی در جزیره‌ی کویینز بود. یک آدم فوق‌العاده خوب بود که رستوران و رویدادهای خاصش را به کمک ما رونق داد. ولی او تنها ۵ میلیون تومان به صورت ماهانه می‌توانست به ما پرداخت کند. من می‌دانستم این مبلغ با اهداف کسب و کارمان جور درنمی‌آید. پس خودمان بادست خودمان عذر صاحب کار اول مان را خواستیم و پس از آن  بر جذب مشتریان بزرگ‌تر متمرکز شدیم، یعنی به سراغ کسانی رفتیم که بهتر می توانستند به رشد ما کمک کنند. نه گفتن واقعا سخت است – ولی ضروری است، البته اگر واقعا به‌فکر رشد و گسترش کسب و کار کوچک‌تان هستید.

 

۴. از حمایت همتایان‌تان بهره‌مند شوید

 

در رأس بودن بی تردید تنهایی و انزوا به همراه دارد. حقیقتا این گونه است. حتی اگر یک شریک خوب هم داشته‌باشید بازهم مدیریت یک کسب و کار یکی از تنهاترین مشاغل دنیا است.  هیچ‌کس واقعا درک نمی‌کند در این راه چه به‌سرتان می‌آید و چه دردهایی متحمل می‌شوید. بخش عظیمی از تبدیل شدن درآمدمان از ۱۰ میلیارد به ۵۰ میلیارد ظرف مدت ۳ سال به این خاطر بود که در ۲۰۱۰ به سازمان کارآفرینان (EO) پیوستم. سازمان کارآفرینان بزرگترین شبکه‌ی همتا-به-همتا در میان مدیر عامل‌ها است، و مهمترین عنصر آن جلسات ماهیانه با همکاران کارآفرین است که به آن اتاق گفتگو می‌گویند. اتاق گفتگوی شش نفره‌ی ما یکی از مهمترین منابع در کسب و کار و زندگی من، دوستان نزدیک من، و یک سیستم حمایتی عالی است.

۵. گروهی از مشاوران تشکیل دهید

 

امکان ندارد همه‌چیز را بدانید، حتی اگر یک شریک عالی داشته‌باشید و همتایان بی‌نظیری در اطراف‌تان باشند، باز هم با کمک گرفتن از دیگران می‌توانید کسب و کارتان را رشد دهید. این‌که دوستان و مربیانی دارید که به شما کمک می‌کنند بسیار عالی است، ولی پیشنهاد می‌کنم استادان و مربیان‌تان را از طریق تشکیل گروه مشاوران رمزنگاری کنید.

 

در ۲۰۱۲، از دوستان و مربیان قدیمی، کارکشته و با استعداد با تجارب گسترده در زمینه‌های مختلف: امور مالی و تامین مالی، حقوق، بازاریابی، مدیریت برند و فروش، دعوت کردیم. هیئت مشاوران محبوب‌مان را تشکیل دادیم و به سرعت گروهی ۱۱ نفره از کسانی تشکیل شد که هر زمان به مشکلی برمی‌خوردیم می‌توانستیم روی کمک و مشورت آن‌ها حساب کنیم و به‌صورت رسمی چهار مرتبه در سال برای کمک به رشد کسب و کار گرد هم جمع می‌شدیم.

 

همه‌ی ما دوستان و مربیانی داریم که تجربه‌شان از ما بیشتر است- با تشکیل گروه مشاوران از تجربیات بیشتری می‌توانید استفاده کنید.

۶. با دقت و وسواس استخدام کنید ولی به سرعت اخراج کنید

 

زمانی کارمند سابقم درباره‌ی یکی از مدیران فروش به من گفت “دیوید، برای من مهم نیست که اگر پول زیادی هدر می‌دهد. این مرد در دستشویی با اعضای تیمش کوکائین مصرف می‌کند”.

 

وقتی به بزرگترین اشتباهاتم به‌عنوان یک کارآفرین فکر کردم، همه حول محور استخدام آدم‌های اشتباه می‌چرخیدند، ‌یا حتی از آن هم بدتر، نگه‌داشتن آدم‌های اشتباه برای مدتی طولانی‌تر از آن‌چه لایقش بودند. کارمندی که در بالا از او یاد شد، بلافاصله پس از این مکالمه به او اجازه‌ی رفتن دادم- ولی شاید باید دو ماه زودتر این کار را می‌کردم.

 

اتفاقی که غالبا می‌افتد این است که، استخدام افراد با سرعت و عجله صورت می‌گیرد و به استخدام فردی اشتباه برای منسبی اشتباه منجر می‌شود. آن‌گاه، حتی با وجود این‌که درک ما می‌گوید فردی اشتباه را استخدام کرده‌ایم، نمی‌خواهیم این واقعیت را بپذیریم، پس تلاش می‌کنیم این تصمیم‌مان را توجیه کنیم، و آن فرد را به‌سوی موفقیت سوق دهیم، و/یا او را بر مسند جدیدی بنشانیم.

 

این کار معمولا مخرب‌تر از استخدام آدم‌های اشتباه است! راه حل چیست؟ با دقت استخدام کنید و به سرعت اخراج کنید.

۷. فرهنگ و ارزش‌های فوق‌العاده‌ای بسازید

 

شما و کارمندان‌تان بیشترین زمان بیداری‌تان را در محل کارتان سپری می‌کنید نه در خانه یا با خانواده‌تان. از این‌رو ارزش‌های اصلی که دارید و فرهنگی که در محل کار می‌پرورانید قطعا برای موفقیت و خوشحالی‌تان ضروری است.

 

در این دو شرکت برای ایجاد ارزش‌های اصلی که طنین‌شان در این شرکت بپیچد زحمت زیادی کشیدیم. ازجمله، برای Likeable Media: شفافیت، مسئولیت‌پذیری، و علاقه‌مندی؛ برای Likeable Local علاقه به کسب و کارهای کوچک، علاقه به موفقیت مشتری، تحرک و پیشرفت مداوم. همچنین برای فرهنگ سازی نیز بدون خستگی تلاش کردیم: استراحت‌گاهی در خارج از اداره، وقایع اجتماعی، مزایای منحصر به‌فرد مانند خدمات ماساژ در محل کار. نتایج: Likeable Media برای سه سال متوالی به‌عنوان بهترین محل کار در نیویورک در بررسی وب‌سایت Crain معرفی شد- و همچنان بهترین و برترین افراد نیویورک را به خود جذب می‌کند.

۸. برند خودتان را بسازید

 

دنیای اینترنت همراه و شبکه‌های اجتماعی کار را برای کسب و کارهای کوچک راحت‌تر از قبل کرده است تا بتوانند ‘عمل کنند و جهانی بنگرند’. یکی از نخستین تصمیمات هفت سال پیش ما این بود که یک بلاگ خبررسانی روزانه راه‌اندازی کنیم. چندین سال بعد، یکی از پرخواننده‌ترین بلاگ‌ها در بازاریابی شبکه‌های اجتماعی را در اختیار داشتیم- و آن بلاگ نه‌تنها برند ما را ساخت- بلکه مشتریان زیادی هم جذب کرد.

 

امروزه، خواه از طریق بلاگ‌تان باشد، یا فیسبوک، توییتر و لینکدین، از طریق ویدیوی آنلاین یا تصاویر، یا مقالات یا اوراق سفید، این توانایی را دارید که به صورت مداوم برندتان را بسازید- کسب و کارتان را برای مشتریان‌تان موثق‌تر، و قابل اعتمادتر و دسترسی به آن را آسان‌تر کنید. وقتی نوبت به ساخت برند خودتان می‌رسد، شبکه‌های اجتماعی هماهنگ کننده‌ی خوبی هستند و فرصت فوق‌العاده‌ای دراختیار دارید تا برند کسب و کار کوچک‌تان را بزرگ کنید.

۹. درخواست توصیه نامه کنید

 

اواخر ۲۰۱۱ بود که به بن‌بست خوردیم. مشتری جدیدی نداشتیم، و برای نخستین بار در کسب و کار، من و همسرم به این فکر می‌کردیم آیا می‌توانیم به رشد کسب وکارمان ادامه دهیم یا نه. سپس، یکی از مشاوران ما گفت، ‘آیا از مشتریان‌تان تقاضای توصیه‌نامه کرده‌اید؟’

 

به‌نظر بدیهی می‌آمد، درست مانند ایده‌های خوب زیادی که واقعیت داشتند. پس همین کار را کردیم و درخواست توصیه‌نامه کردیم، و چیز بعدی که دیدیم سیل مشتریان بود که به رونق کسب و کار و بازگشایی واحدهای تعطیل‌شده منجر شد. دریافت توصیه نامه از مشتریان کنونی‌تان بهترین شکل بازاریابی بوده‌است و خواهد بود، چرا که اگر کارتان را خوب انجام دهید، آن‌ها هم به شما کمک می‌کنند. پس اگر درخواست توصیه نامه نکنید هیچ شانسی برای بقا ندارید.

۱۰. همه‌چیز به آدم‌ها بستگی دارد

 

Likeable Media و Likeable Local بدون کارمندان، شرکا و مشاوران‌مان به هیچ‌جا نمی‌رسید. پنج مورد از نه مورد بالا به افراد مرتبط است. حقیقت این است که، فعالیت شما به‌عنوان یک کارآفرین و رهبر سه جنبه دارد: افق و استراتژی را تعیین کنید، اطمینان حاصل کنید پول کافی در حساب‌تان برای پرداخت چک‌ها هست، و آدم‌های درستی را در مسندهای درست بنشانید. افرادی که استخدام یا اخراج می‌کنید، آدم‌هایی که با آن‌ها شراکت می‌کنید یا نمی‌کنید، کسانی که از آن‌ها مشاوره می‌گیرید یا تصمیم می‌گیرید از آن‌ها مشاوره نگیرید- این آدم‌ها هستند که باعث موفقیت یا شکست شما می‌شوند. این آدم‌ها به شما کمک می‌کنند تا از ۰ به ۵۰۰ میلیون، یا از ۰ به ۱۰ میلیارد، یا از ۰ به ۵۰۰ میلیارد برسید.

 

کسب و کار شما یعنی آدم‌هایی که در کنارتان دارید. آدم‌هایی که در اطراف‌تان هستند ضامن موفقیت آینده‌ی شما هستند. همین حالا دست به کار شوید و آدم‌های درستی دور هم جمع کنید و کسب وکار کوچک رؤیایی‌تان را بسازید.
منبع:هورماه

۱۰ گام تا راه اندازی یک کسب و کار کوچک زودبازده

تصمیم گرفتن برای راه اندازی یک کسب و کار کوچک زودبازده می‌تواند یکی از هیجان‌انگیزترین تصمیماتی باشد که در طول زندگی‌تان گرفته‌اید. ولی در این راه باید موارد زیادی را مدنظر قرار دهید. در اینجا ۱۰ گام برای راه اندازی یک کسب و کار کوچک زودبازده ارائه شده‌است که به گام‌های اصلی راه اندازی یک کسب و کار کوچک زودبازده نگاهی اجمالی می‌اندازد. این گام‌ها را به نوبت طی کنید، و این‌گونه می‌توانید در مسیر مالکیت کسب و کار کوچک خود قرار بگیرید.

گام ۱: انگیزه بگیرید

تمام کسب و کارها از یک نقطه‌ی مشترک شروع می‌کنند – یک ایده. 

شاید سال‌ها آرزوی راه اندازی یک کسب و کار کوچک زودبازده برای خودتان را در ذهن‌تان پرورانده باشید، یا حتی ممکن است به‌صورت ناگهانی ایده‌ای به ذهن‌تان خطور کرده باشد و از چیزی الهام گفته‌باشید. فارغ از این‌که منبع آن چیست، نخستین گام راه اندازی یک کسب و کار کوچک این است که یک ایده‌ی کسب و کار داشته‌باشید.

گام ۲: تحقیق کنید

ایده‌ی اصلی‌تان را شناسایی کرده‌اید، حالا نوبت این است که آن را در ترازوی واقعیت بسنجید. آیا واقعا آمادگی راه اندازی یک کسب و کار کوچک را دارید؟ این تست راه اندازی یک کسب و کار را انجام دهید تا ببینید آیا آمادگی این کار را دارید و آن‌چه برای کسب این آمادگی لازم است را بدانید.

مرحله‌ی بعد تحقیق که در فرآیند استارت آپ کسب و کار کوچک‌تان انجام می‌شود به شما کمک می‌کند بفهمید آیا ایده‌ی کسب و کاری‌تان پتانسیل عملی شدن دارد یا خیر.

برای موفق شدن یک ککسب و کار کوچک زودبازده ، باید مشکلی را حل کند، نیازی را رفع کند یا چیزی را عرضه کند که بازار خواهان آن است. راه‌های بسیاری وجود دارد که بتوانید این نیاز را شناسایی کنید، از جمله تحقیق، گروه‌های کانونی، و حتی آزمون و خطا. با بررسی بازار، باید به برخی سوالات پاسخ دهید از جمله:

– آیا برای محصولات/خدمات پیش‌بینی شده‌تان نیازی وجود دارد؟

 – چه کسی به این کالاها/خدمات نیاز دارد؟

 – آیا شرکت‌های دیگری وجود دارند که محصولات/خدمات مشابهی ارائه کنند؟

 – این رقابت چگونه است؟

 – کسب و کار شما تا چه اندازه در بازار موفق خواهد بود؟

گام ۳: یک برنامه تهیه کنید

 شما برای این‌که ایده‌ی کسب و کارتان را به واقعیت تبدیل کنید به یک طرح و برنامه نیاز دارید. اگر به‌دنبال جلب حمایت مالی از یک سرمایه گذار با مؤسسه‌ی مالی هستید، پس قطعا و ضرورتا به یک طرح کسب و کار رسمی نیاز دارید.

 حتی اگر به‌دنبال جلب حمایت مالی نیستید، یک طرح کسب و کار می‌تواند افق دید شما را درباره‌ی آن‌چه می‌خواهید به دست بیاورید شفاف کند و به شما در طرح‌ریزی برای آن کمک می‌کند.

 درکل، طرح کسب و کارتان باید اهداف کسب و کارتان را و انگیزه‌ای که در پس آن است ترسیم کند، همچنین باید برنامه‌تان را برای رسیدن به اهداف‌تان چه از نظر بازاریابی و چه از نظر تأمین مالی نیز بیان کند.

گام ۴: برنامه‌ی تأمین مالی‌تان را مشخص کنید

 راه اندازی یک کسب و کار کوچک نیازمند پول زیادی نیست، ولی به سرمایه‌گذاری اولیه نیاز دراد. راه‌های زیادی وجود دارند که می‌توانید برای کسب و کار کوچک‌تان پول جمع کنید، ازجمله:

 – تأمین مالی

 – وام کسب و کارهای کوچک

 – کمک هزینه‌ی کسب و کارهای کوچک

 – سرمایه‌گذاران فرشته

 همچنین می‌توانید تلاش کنید با استفاده از سرمایه‌ی اندکی که در اختیار دارید کسب و کارتان را به پیش ببرید و هرچه می‌توانید از سرمایه‌ی کمتری برای راه اندازی کسب و کار کوچک خود استفاده کنید.

گام ۵: یک ساختار کسب و کاری انتخاب کنید

 کسب و کار کوچک‌تان می‌تواند تحت مالکیت فردی، شراکتی، شرکت مسئولیت محدود (LLC) یا یک شرکت باشد. ساختار کسب و کاری که انتخاب می‌کنید بر فاکتورهای بسیاری اثرگذار است،‌از نام کسب و کارتان گرفته تا بدهی‌ها، و نحوه‌ی دسته‌بندی مالیاتی‌تان.

 ممکن است یک ساختار کسب و کاری اولیه انتخاب کنید، و سپس با رشد کسب و کارتان و تغییر نیازها، این ساختارتان را تغییر دهید.

گام ۶: نام کسب و کارتان را انتخاب و ثبت کنید

 اسم یک کسب و کار در هر جنبه‌ی کسب و کار نقش دارد، ازاین‌رو باید نام خوبی انتخاب کنید. اطمینان حاصل کنید که در بررسی گزینه‌های موجود، تمام جوانب را درنظر می‌گیرید و نام مناسبی انتخاب می‌کنید.

 وقتی نام مورد نظرتان را انتخاب کردید نوبت به این می‌رسد که بررسی کنید نام انتخابی‌تان ثبت شده یا در حال استفاده است یا نه. آن‌گاه، لازم است آن‌را ثبت کنید. یک شرکت مالکیت فردی باید نام کسب و کارشان را در ادارات بخش یا ایالت خودشان ثبت کنند. شرکت‌ها، شرکت‌های مسئولیت محدود، یا مشارکت محدود عموما نام کسب و کارشان را زمانی ثبت می‌کنند که کارهای اداری تشکیل این شرکت‌ها را انجام می‌دهند.

 فراموش نکنید به محض انتخاب نام کسب و کارتان آن نام را ثبت کنید.

گام ۷: مجوزات لازم را بگیرید

 کاغذبازی بخشی از فرآیند راه اندازی یک کسب و کار است. انواع مختلفی از مجوزات کسب و کار کوچک وجود دارد که ممکن در وضعیت شما نیز به‌کار بروند، این مجوزات به نوع کسب و کاری که راه اندازی می‌کنید و موقعیت مکانی‌تان بستگی دارند. لازم است در طول فرآیند استارت آپ تحقیق کنید به چه مجوزاتی برای راه‌اندازی کسب و کارتان نیاز دارید.

گام ۸: موقعیت مکانی خود را مشخص کنید

 مستقر کردن دفتر کسب و کارتان برای عملیات کسب وکاری‌تان بسیار مهم است، فرقی نمی‌کند یک دفتر خانگی باشد یا یک فضای اداری مشترک یا شخصی، یا حتی یک فروشگاه خرده‌فروشی.

 لازم است درباره‌ی محل دفتر، تجهیزات و کارهای اولیه‌ی راه‌اندازی فکر کنید، و اطمینان حاصل کنید مکانی که انتخاب می‌کنید با نوع کسب و کاری که انجام می‌دهید سنخیت داشته باشد.

گام ۹: سیستم حسابداری‌تان را مشخص کنید

 زمانی‌که سیستم‌ها در جای خودشان قرار دارند کسب و کارهای کوچک به‌صورت مؤثرتری اداره می‌شوند. سیستم حسابداری یکی از مهمترین سیستم‌ها برای کسب و کارهای کوچک است.

 سیستم حسابداری برای تنظیم و مدیریت بودجه، تعیین نرخ‌ها، انجام دادوستد با دیگران، و دمحاسبه و طبقه بندی بیمه و مالیات‌تان لازم است. شما می‌توانید خودتان سیستم حسابداری‌تان را راه‌اندازی کنید، یا برای این کار کسی را استخدام کنید.

گام ۱۰: کسب و کار کوچک‌تان را ترویج و تبلیغ کنید

 زمانی‌که کسب و کارتان راه‌اندازی شد و شروع به فعالیت کرد، باید شروع کنید به جذب مشتری. برای این کار بهتر است از پایه شروع کنید و یک پیشنهاد فروش منحصر به‌فرد (USP) بنویسید و یک طرح بازاریابی آماده کنید.

 آن‌گاه، هرچه ایده‌ی بازاریابی برای کسب و کارهای کوچک که وجود دارد بررسی کنید تا مؤثرترین راه برای تبلیغ کسب و کارتان را بیابید.

 وقتی این فعالیت‌های استارت آپ کسب و کار را انجام دادید، تمام اصول بنیادین و پایه‌های راه اندازی یک کسب و کار کوچک را فراهم کرده‌اید و برای موفقیت کسب و کار کوچک‌تان آماده‌اید.
منبع: هورماه

3 راز فروش موفق از(برایان تریسی)

یکی از مهم‌ترین اکتشافات قرن بیستم در حوزه عملکرد انسان این بود که کارکنان برتر در هر حوزه، از جمله فروش، فقط کمی بهتر از هم‌رده‌های خود در موارد کلیدی هستند.
این تفاوت کوچک در عملکرد «حاشیه برد» نامیده می‌شود. افراد برتر در هر حوزه‌ای حاشیه برد خود در آن حوزه‌ها را گسترش داده‌اند و در نتیجه به عملکرد فوق‌العاده و نتایج فوق‌العاده دست می‌یابند.
مثال محبوب من مسابقه اسب‌دوانی است. در مسابقه اسب‌دوانی، اسبی که با اختلاف چند سانتیمتر در جایگاه نخست قرارگرفته، ۱۰ برابر اسب دوم جایزه می‌گیرد. آیا اسبی که برنده شده ۱۰ برابر سریع‌تر از اسب دوم است؟ آیا اسب برنده ۱۰ درصد سریع‌تر از اسب بازنده است؟ پاسخ منفی است. اسب برنده فقط به اندازه چند سانتیمتر سریع‌تر است. شاید این فاصله به ۹ سانتیمتر هم نرسد.
فروشنده‌ای که فروشی را قطعی می‌کند، ۱۰۰ درصد کار را انجام داده و ۱۰۰ درصد کمیسیون را می‌گیرد. آیا شخصی که فروش کرده دو برابر بهتر از شخصی است که فروش نداشته است؟ در همه موارد، افراد دارای بهترین و ضعیف‌ترین عملکرد از نظر مهارت و توانایی، اختلاف ناچیزی با هم دارند.
شخصی که سالانه ۲۵۰.۰۰۰ دلار فروش می‌کند، ۱۰ برابر بهتر و باهوش‌تر یا سخت‌کوش‌تر از فردی نیست که همان محصول را می‌فروشد اما درآمد سالانه‌اش فقط ۲۵.۰۰۰ دلار است.
موضوع هوش نیست
در مطالعه‌ای که چند سال پیش در نیویورک انجام شد، محققان ۱۰۰۰ فرد بالغ را به‌طور تصادفی انتخاب کردند و ضریب هوشی آن‌ها را سنجیدند. آن‌ها دریافتند که ضریب هوشی باهوش‌ترین فرد فقط ۲.۵ برابر کم‌هوش‌ترین فرد بود؛ اما شخصی که بیشترین درآمد را داشت (و لزوما باهوش‌ترین نبود) درآمدش ۱۰۰ برابر کم‌درآمدترین فرد بود.
نتیجه ساده است: استعداد یا توانایی به تنهایی دلیل موفقیت نیست. همه افراد استعداد و توانایی ذاتی برای فروش دارند. روش استفاده از آن استعدادها و توانایی‌های ذاتی تعیین‌کننده موفقیت است.
روانشناسان موارد مختلفی را برای سرعت بخشیدن به فرایند تصمیم خرید مشتری مشخص کرده‌اند. در فرایند معمول خرید، مشتری اغلب چند بار فروشنده را می‌بیند، با او صحبت می‌کند و سپس منافع و مزایای خرید یا عدم‌خرید را با دقت در نظر می‌گیرد. بعد از یک فرایند طولانی، بالاخره به این نتیجه می‌رسد که محصول یا خدمت را بخرد.
استفاده از محرک‌های فروش
محققان دریافته‌اند که می‌توانید در گفتگوی فروش از چند «محرک‌» روانشناختی استفاده کنید که منجر به خرید فوری مشتری می‌شود. با این روش دیگر نیازی به فرایند طولانی فروش نیست. این محرک‌ها در اغلب فعالیت‌های بازاریابی و تبلیغاتی موفق استفاده می‌شوند تا افراد را از بی‌علاقگی کامل به اشتیاق زیاد برای خرید بکشانند. گاهی این اتفاق در بازه زمانی ۳۰ تا ۶۰ ثانیه‌ای پخش آگهی تلویزیونی رخ می‌دهد. از این محرک‌ها می‌توان در فروش هم استفاده کنید.
سال‌ها تحقیق در حوزه روانشناسی انگیزشی به کشف دلیل رفتار افراد، به خصوص هنگام خرید پرداخته است. تحقیقات نشان می‌دهد که هر مشتری نیازهای ناخودآگاه عمیقی دارد که باید قبل از اتخاذ تصمیم خرید برطرف شود. دلایل خرید محرک‌هایی هستند که باعث تصمیم فوری برای خرید می‌شوند. آن‌‌ها فورا به این نیازهای ناخودآگاه ربط داده می‌شوند. استفاده از این محرک‌ها فرایند خرید را کوتاه‌ می‌کند.
۱. قدرت جبران
اولین و قوی‌ترین دلیل خرید، جبران است. ما نیاز عمیق به جبران کاری داریم که دیگران برای ما انجام داده‌اند. دوست داریم کار خوبی که در حق ما می‌کنند و محبت‌‌ها و لطف‌های آن‌ها را جبران کنیم.
نخستین نوع جبران، جبران احساسی است: «اگر احساس خوبی به من بدهید، احساس خوبی به شما خواهم داد». می‌توان با مهربانی، پرسیدن سوالات خوب، گوش دادن دقیق و ایجاد احساس مهم بودن در مشتری، این احساس را بیدار کرد.
در جبران فیزیکی می‌گوییم «اگر کار خوبی برایم انجام بدهید یا چیز ارزشمندی به من بدهید، من هم کار مفیدی می‌کنم تا لطفتان را جبران ‌کنم».
همیشه به دنبال روش‌هایی برای ابراز لطف و محبت به مشتریان باشید. به هر مناسبتی کارت‌های تشکر بفرستید تا حسن‌نیت ایجاد کنید. وقتی به افراد محبت، توجه و ادب نشان می‌دهید و با دقت به حرف‌هایشان گوش می‌کنید، احساس بهتر و خوشایندتری نسبت به خود پیدا می‌کنند و سعی می‌کنند لطفتان را به نحوی جبران کنند؛ مثلا با دقت به حرف‌هایتان گوش می‌دهند و از شما خرید می‌کنند.
۳ راز قانع کردن در فروش
۲. تعهد و سازگاری
دومین دلیل کلیدی یا محرک احساسی خرید، تعهد و سازگاری است. قانون تعهد تدریجی در مورد همه مشتریان صادق است. بدین معنی که در نخستین ملاقات و گفتگو با شما، هیچ تعهدی ندارند، سپس زمان مشخصی طول می‌کشد تا به تعهد ۱۰۰ درصدی برسند و محصول یا خدمتتان را بخرند. پس زمان کافی در اختیارشان قرار دهید تا از یک سر طیف که «بی‌علاقگی» است به سر دیگر آن یعنی «مشتری متقاعدشده» برسند.
همچنین افراد تلاش می‌کنند با رفتار و گفتار گذشته‌شان سازگار بمانند. وقتی از مشتریان سوالات هوشمندانه‌ای درباره شرایطشان می‌پرسید و سپس نشان می‌دهید که محصول یا خدمتتان دقیقا به همان سوالات پاسخ می‌دهد و همان مشکلات را حل می‌کند، فروش راحت‌تر می‌شود. مردم با اطلاعات خودشان مخالفت نمی‌کنند.
افراد سعی می‌کنند با تصویری که از خودشان دارند، سازگار بمانند. وقتی می‌گویید «همه شرکت‌های برتر از این محصول یا خدمت استفاده می‌کنند»، اشتیاق به خرید محصول یا خدمت‌‌ را در ذهن مشتریان شعله‌ور می‌کنید، زیرا خودشان را یکی از آن «شرکت‌های برتر» می‌دانند.
وقتی می‌گویید «همه افراد موفق از این محصول استفاده می‌کنند»، افرادی که تصویر ذهنی‌ موفقی از خود دارند، فورا علاقه بیشتری به خرید پیدا می‌کنند.
۳. رفتار و گفتار دیگران
سومین دلیل مهم خرید، تائید اجتماعی است. این محرک یکی از قدرتمندترین دلایل خرید است. انسان‌‌، موجودی اجتماعی است و از گفتار و رفتار دیگران تاثیر زیادی می‌پذیرد. مشتریان احتمالی از افراد مشابه اطرافشان که محصول یا خدمت شما را خریده‌اند، بی‌نهایت تاثیر می‌پذیرند.
یکی از اولین سوالات مشتری، چه با صدای بلند مطرح شود و چه نشود، این است که «کدام شخص آشنا و مورد احترام من این محصول را خریده است؟»
تائید اجتماعی آن‌قدر نیرومند است که می‌تواند مشتری احتمالی را ۱۸۰ درجه تغییر دهد و از بی‌علاقگی به خرید فوری برساند.
مشتری احساس می‌کند اگر افراد شبیه او این محصول را خریده‌اند، احتمالا گزینه خوبی است. فرض می‌کند یک مشتری هوشمند دیگر قبلا تکلیف او را برایش انجام داده است. مشتری دیگر قبلا به محصول یا خدمت فکر کرده، آن را به دقت ارزیابی کرده و به تصمیمی هوشمندانه برای خرید رسیده است. اکنون او هم می‌تواند با خیال راحت این خرید را انجام دهد.
بخش دیگر تایید اجتماعی تائیدیه‌ها، ‌فهرست‌ها، عکس‌ها و ویدیوهای مختلف از مشتریان خوشحالی است که درباره خوبی محصول یا خدمت شما حرف می‌زنند و رضایت خود را از خرید و استفاده از آن ابراز می‌کنند. هرچه افراد بیشتری به خوبی محصول شما شهادت دهند، مشتری علاقه‌مند آسان‌تر و با خیال راحت‌تر از شما خرید می‌کند.اگر فروشنده هستید پس از خواندن این مقاله می‌توانید کارهای زیر را انجام دهید:
- یک یا دو مورد از رفتار، گفتار یا حتی هدایایی که می‌توانید در نخستین تماس به مشتری احتمالی ارائه دهید را مشخص کنید تا او را مشتاق ‌کند با گوش دادن به شما و حتی خرید محصولتان، این لطف را جبران کند.

- دو مثال واقعی از افرادی بیاورید که محصولتان را خریده‌اند و از نتایج و مزایای آن بسیار راضی بوده‌اند. در ارائه‌های فروش درباره این مشتریان صحبت کنید.

منبع: هورماه

استراتژی خدمات مشتریان شرکت شما چیست؟

مدیریت ارتباط با مشتری

اکثر شرکت های موفق و صاحب نام دنیا روزی که ایده آل آینده خود را ترسیم می کردند فرسنگ ها با آن فاصله داشتند. آن ها وضعیت فعلیشان را صادقانه بررسی کرده و بدون توجه به محدودیت های موجود، هدف و ایده ال خود را مشخص و سپس برای رسیدن به آن با بهره گیری بهینه از منابع ، مسیر و نقشه ی راه را طراحی کردند. در این میان با توجه به نوسانات و تغییرات درونی و بیرونی سازمان تنها چیزی که قابل تغییر است مسیر رسیدن به هدف است نه خود هدف. به گفته زیگلر زیگ : وقتی موانع بروز می کنند شما مسیر خود را برای رسیدن به هدف تغییر می دهید شما تصمیمتان برای را برای رسیدن به هدف تغییر نمی دهید. و این به معنای تدوین یک استراتژی پویا برای رسیدن به اهداف تعیین شده می باشد.
خدمات پس از فروش 

در دنیای رقابتی امروز نقش خدمات مشتریان در تولید مزیت رقابتی درجهت وفادارسازی مشتریان و افزایش سهم بازار شرکت ها حائز اهمیت فراوان می باشد. لذا لزوم تعیین استراتژی مشخصی برای واحد خدمات مشتریان در ترسیم آینده ی کل شرکت الزامی می باشد.

خدمات به مثابه ی حلقه ای از یک زنجیر بوده و پیوستگی سایر واحد ها از جمله فروش، بازاریابی و منابع انسانی با خدمات مشتریان می تواند ضامن موفقیت کل سازمان باشد.

تجربه نشان می دهد که موفقینت استراتژی های خدمات مشتریان بدون هماهنگی با سایر واحد های سازمان امکان پذیر نبوده و تنها نگاه سیستمی به کل مجموعه می تواند اثربخشی اهداف تعیین شده را تضمین نماید.

هرشرکت خدماتی در انتخاب نوع استراتژی خود می بایست به عوامل ذیل توجه داشته باشد. این عوامل که در مدیریت استراتژیک به هفت کلید استراتژی خدمات مشهور است عبارتند از:

    شناخت مشتریان و نیازهایشان
    شناخت عواملی که برای مشتری خلق ارزش می کند.
    روشن کردن هدف و انگیزه ی سازمان از ارزیابی رضایتمندی مشتریان
    سیستم ها و فرآیندهای مورد استفاده در رسیدگی به شکایات مشتریان برای افزایش رضایتمندی و دستیابی به هدف تعیین شده
    شیوه وفادار کردن مشتریان
    مدیریت بر کارکنان خدمات و نحوه برخوردشان با مشتریان شرکت
    چگونگی مدیریت خدمات در آینده ترسیم شده سازمان

واحد های خدماتی با در نظر گرفتن موارد فوق و وضعیت موجود شرکت برای دستیابی به چشم انداز و اهداف سازمان می بایست یکی از استراتژی های ذیل را که مناسب نیاز فعلی سازمان می باشد انتخاب کنند.

البته باید توجه داشت که با گذر زمانن و تغییر نیازها الویت استراتژی واحد خدمات نیز می تواند تغییر کند.
استراتژی های خدمات مشتریان

Product Support ( پشتیبانی محصول):

این نقش سنتی خدمات پس از فروش است که به صورت یک مرکز هزینه برای مدیریت بر امور گارانتی یا رفع خرابی های محصول در نظر گرفته می شود. در حالیکه اکثر شرکت ها در آغاز کار از این استراتژی به عنوان پشتیبانی محصول استفاده می کنند اغلب با مشکل تامین قطعه یدکی رو برو می باشند و پایه ی اصلی این استراتژی را زیر سوال می برند.

Cash generator ( منبع در آمد) :

در این حالت ، خدمات پس از فروش به عنوان یک منبع درآمدی خوب از طریق فروش قطعات یدکی و تجهیزات مربوط به محصول در نظر گرفته می شود. شرکت هایی می توانند از این استراتژی استفاده کنند که از مرحله ی پشتیبانی گذر کرده و به راحتی توانسته اند مشتریان خود را از لحاظ قطعات یدکی تامین کنند انتخاب این استراتژی های لازم در خصوص تامین قطعات یدکی می تواند به عنوان تهدیدی برای خدمات لحاظ گردد.

Bussiness generator ( منبع کسب و کار)

در این حالت، خدمات پس از فروش به عنوان ابزاری در نظر گرفته می شود که به کمک آن بخش های جدیدی از بازار گشوده می شود. لازم به یادآوری است تحقق این استراتژی نیز به شرط تحقق استراتژی پشتیبانی محصول به نحو بسیار مطلوب می باشد.

Brand fostering ( تعالی نام تجاری)

این استراتژی مشابه استراتژی قبلی است؛ با این تفاوت که هدف اصلی در اینجا در نظر گرفتن خدمات پس از فروش به عنوان یک مرکز سود نبوده، و بیشتر به عنوان سرمایه گذاری برای تحقق تعالی در کیفیت ، عملکرد و.. در نظر گرفته می شود. دراین استراتژی مشتریان به خاطر خدمات خوبی که از سازمان دریافت کرده اند کالا خریداری می کنند بدیهی است است تعیین و تدوین استراتزی خدمات شرط لازم بوده و به تنهایی ضامن موفقیت و دستیابی به اهداف نمی باشد بلکه اعتقاد و حمایت مدیران ارشد سازمان به استراتژی ، برنامه ریزی و ساختار مناسب ، انتخاب درست منابع از جمله منابع انسانی و.. نیز از شروط کافی جهت موفقیت در اجرای استراتژی تعریف شده می باشد.