استراتژی خدمات مشتریان شرکت شما چیست؟

مدیریت ارتباط با مشتری

اکثر شرکت های موفق و صاحب نام دنیا روزی که ایده آل آینده خود را ترسیم می کردند فرسنگ ها با آن فاصله داشتند. آن ها وضعیت فعلیشان را صادقانه بررسی کرده و بدون توجه به محدودیت های موجود، هدف و ایده ال خود را مشخص و سپس برای رسیدن به آن با بهره گیری بهینه از منابع ، مسیر و نقشه ی راه را طراحی کردند. در این میان با توجه به نوسانات و تغییرات درونی و بیرونی سازمان تنها چیزی که قابل تغییر است مسیر رسیدن به هدف است نه خود هدف. به گفته زیگلر زیگ : وقتی موانع بروز می کنند شما مسیر خود را برای رسیدن به هدف تغییر می دهید شما تصمیمتان برای را برای رسیدن به هدف تغییر نمی دهید. و این به معنای تدوین یک استراتژی پویا برای رسیدن به اهداف تعیین شده می باشد.
خدمات پس از فروش 

در دنیای رقابتی امروز نقش خدمات مشتریان در تولید مزیت رقابتی درجهت وفادارسازی مشتریان و افزایش سهم بازار شرکت ها حائز اهمیت فراوان می باشد. لذا لزوم تعیین استراتژی مشخصی برای واحد خدمات مشتریان در ترسیم آینده ی کل شرکت الزامی می باشد.

خدمات به مثابه ی حلقه ای از یک زنجیر بوده و پیوستگی سایر واحد ها از جمله فروش، بازاریابی و منابع انسانی با خدمات مشتریان می تواند ضامن موفقیت کل سازمان باشد.

تجربه نشان می دهد که موفقینت استراتژی های خدمات مشتریان بدون هماهنگی با سایر واحد های سازمان امکان پذیر نبوده و تنها نگاه سیستمی به کل مجموعه می تواند اثربخشی اهداف تعیین شده را تضمین نماید.

هرشرکت خدماتی در انتخاب نوع استراتژی خود می بایست به عوامل ذیل توجه داشته باشد. این عوامل که در مدیریت استراتژیک به هفت کلید استراتژی خدمات مشهور است عبارتند از:

    شناخت مشتریان و نیازهایشان
    شناخت عواملی که برای مشتری خلق ارزش می کند.
    روشن کردن هدف و انگیزه ی سازمان از ارزیابی رضایتمندی مشتریان
    سیستم ها و فرآیندهای مورد استفاده در رسیدگی به شکایات مشتریان برای افزایش رضایتمندی و دستیابی به هدف تعیین شده
    شیوه وفادار کردن مشتریان
    مدیریت بر کارکنان خدمات و نحوه برخوردشان با مشتریان شرکت
    چگونگی مدیریت خدمات در آینده ترسیم شده سازمان

واحد های خدماتی با در نظر گرفتن موارد فوق و وضعیت موجود شرکت برای دستیابی به چشم انداز و اهداف سازمان می بایست یکی از استراتژی های ذیل را که مناسب نیاز فعلی سازمان می باشد انتخاب کنند.

البته باید توجه داشت که با گذر زمانن و تغییر نیازها الویت استراتژی واحد خدمات نیز می تواند تغییر کند.
استراتژی های خدمات مشتریان

Product Support ( پشتیبانی محصول):

این نقش سنتی خدمات پس از فروش است که به صورت یک مرکز هزینه برای مدیریت بر امور گارانتی یا رفع خرابی های محصول در نظر گرفته می شود. در حالیکه اکثر شرکت ها در آغاز کار از این استراتژی به عنوان پشتیبانی محصول استفاده می کنند اغلب با مشکل تامین قطعه یدکی رو برو می باشند و پایه ی اصلی این استراتژی را زیر سوال می برند.

Cash generator ( منبع در آمد) :

در این حالت ، خدمات پس از فروش به عنوان یک منبع درآمدی خوب از طریق فروش قطعات یدکی و تجهیزات مربوط به محصول در نظر گرفته می شود. شرکت هایی می توانند از این استراتژی استفاده کنند که از مرحله ی پشتیبانی گذر کرده و به راحتی توانسته اند مشتریان خود را از لحاظ قطعات یدکی تامین کنند انتخاب این استراتژی های لازم در خصوص تامین قطعات یدکی می تواند به عنوان تهدیدی برای خدمات لحاظ گردد.

Bussiness generator ( منبع کسب و کار)

در این حالت، خدمات پس از فروش به عنوان ابزاری در نظر گرفته می شود که به کمک آن بخش های جدیدی از بازار گشوده می شود. لازم به یادآوری است تحقق این استراتژی نیز به شرط تحقق استراتژی پشتیبانی محصول به نحو بسیار مطلوب می باشد.

Brand fostering ( تعالی نام تجاری)

این استراتژی مشابه استراتژی قبلی است؛ با این تفاوت که هدف اصلی در اینجا در نظر گرفتن خدمات پس از فروش به عنوان یک مرکز سود نبوده، و بیشتر به عنوان سرمایه گذاری برای تحقق تعالی در کیفیت ، عملکرد و.. در نظر گرفته می شود. دراین استراتژی مشتریان به خاطر خدمات خوبی که از سازمان دریافت کرده اند کالا خریداری می کنند بدیهی است است تعیین و تدوین استراتزی خدمات شرط لازم بوده و به تنهایی ضامن موفقیت و دستیابی به اهداف نمی باشد بلکه اعتقاد و حمایت مدیران ارشد سازمان به استراتژی ، برنامه ریزی و ساختار مناسب ، انتخاب درست منابع از جمله منابع انسانی و.. نیز از شروط کافی جهت موفقیت در اجرای استراتژی تعریف شده می باشد.